三星行业客户办公产品售后服务方案范本

 时间:2020-04-25  贡献者:吴碧琴

导读:产品售后服务方案范本_6a系统售后服务,三星行业客户办公产品售后服务方案范本2008-07-25 01:29 作者:办公外设新闻组出处:Yesky 责任编辑:刘寅鹏一、 三星服务概要三星电子(北京)技术服务有限公司成立于 1995 年,专门负

产品售后服务方案范本_6a系统售后服务
产品售后服务方案范本_6a系统售后服务

三星行业客户办公产品售后服务方案范本2008-07-25 01:29 作者:办公外设新闻组出处:Yesky 责任编辑:刘寅鹏一、 三星服务概要三星电子(北京)技术服务有限公司成立于 1995 年,专门负责三星电子产品在大陆市场售前和售后服务 业务。

公司成立之初就本着“为了客户,三星服务称心、舒心、放心!”的宗旨,以“亲切、快速、准确”的工作 作风,为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。

三星电子明确意识到公司未来的命运掌握在客户的手中,客户满意是最重要的。

因此,一直致力于通 过提供优质的产品和满意的服务为客户创造崭新和丰富多彩的生活,提高人们的工作、生活品质。

并始终 以客户的满意为目标,以“快速、准确、亲切”为准则,创造赢得客户购买动机的服务,创造提升品牌价值 的服务。

经过 10 余年时间,三星电子已拥有完善的服务运作体系和服务网络。

拥有 198 个坐席的,日均处理 万余件的强大的客户呼叫中心;在全国设立 4 个备件分配中心,5 个返品中心,支持包括北京、天津、上海、 广州、成都、苏州、南京、杭州、东莞、深圳等城市的当日送达,4 大备件中心拥有一支专业的管理队伍, 通过动态的库存情况的分析,使仓储和成本达到最优,为全国的各服务网点提供高效,快捷的备件支持。

售后服务地区分布 4 个直辖市,27 个省,1000 多家维修站:支社服务地区 服务地域北京华北 北京市、天津市、河北、山西、内蒙古、河南、山东上海华东 上海市、浙江、江苏、湖北、安徽广州华南 广东、福建、湖南、江西、海南、广西沈阳东北 黑龙江、吉林、辽宁成都西部 四川、云南、贵州、陕西、甘肃、重庆、青海、西藏、新疆、宁夏提供服务的产品:总 24 种产品:显示器,电视,投影电视,手机,MP3,传真机,打印机,笔记本,冰箱,等离子电视洗衣机,微波炉,空调,录音笔,摄像机,数码摄像机,VCDCCTV,LDP,DVD,录像机,音响,家庭影院、液晶电视如果能有机会为您提供服务,我们将备感荣幸。

我们的服务将不仅定位在提供基本的服务上面,而将 致力于协助您提高办公效率及生活品质。

相信,通过完善的服务网络、专业精湛的技术能力,高效严谨的 管理方式、可以让客户感受到:选择三星,就是选择了称心、舒心、放心。

二、三星行业客户服务概要

三星行业客户服务部门(以下简称 B2B 服务部门)成立于 2005 年 10 月,是三星为提高行业客户的满意 度而专门成立的部门。

主要负责售前提供产品和技术咨询,配合销售参与服务方案的设计,提供全套服务 方案;售后选择优秀的维修人员,建立完善的维修网点,按照与行业客户签署的服务合同向行业客户提供更 快捷、更优质、更专业的服务。

2.1 行业客户服务热线 为了能更好地服务行业客户,三星特别设立行业客户服务热线:400-610-5858 ※ (对于不能拨打 400-610-5858 的用户, 可拨打 010-********)。

为了使电话支持更有效率,我们把 B2B 专门技术支持人员分为一般商谈和专门商谈,使我们能够即时、 迅速、准确地为客户提供服务。

一般商谈员 负责接听用户的报修及咨询电话,向用户解释和安排维修相关的维修人员,收集用户和产品等相关信 息,初步预约上门时间,遇到用户投诉转交专门投诉处理部门(VOC),并对 B2B 用户进行回访,反馈用户 突出意见给 B2B 部门管理人员。

专门商谈员 具备丰富的产品维修知识,熟悉具体产品的特殊维修技能,可在线指导用户和维修人员排除故障,向 用户提供产品保养检修常识,在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。

行业客户服务热线工作时间: 8:00 至 22:00 (工作日) 8:00 至 20:00 (非工作日) 2.2 B2B 专门维修网点

我们从现有的维修服务体系中,严格筛选了优秀的维修站作为 B2B 的专门维修站, 为行业客户 提供更快捷、更优质、更专业的服务。

B2B 专门维修选择标准: a) 与三星合作时间 3 年以上,每个产品专职三星 技术人员 5 名以上, 中级工程师比例 80%以上。

b) 管理能力:公司内部有规范的 B2B 管理系统、 管理制度、业务流程, 人员分工明确。

c) 场地要求: 环境符合三星对 B2B 维修站的要求,独立的三星仓库面积不小于 30 平方米。

d) 设备要求: 维修设备和工具完整且标准。

B2B 维修网点分布图 2.3 强大的信息管理系统 我们认为科学的管理方法和流程对服务的成功至关重要,我们的管理核心专注在人,备件和服务 绩效。

强大的信息管理系统和清晰规范的服务操作流程帮助我们实现对高品质服务时时管理。

根据企业客户服务的特殊管理需求而开发的 B2B 管理系统,对 B2B 项目的信息(如产品信息和服务信 息)进行管理,对进行中的服务和物流进行时时跟踪管理,对维修数据提供各个角度的分析,保证服务信息 的完整和连贯。

在日常使用打印机等办公产品中,用户肯定会遇到这样或是那样的问题,由于打印机等办公 产品结构复杂,用户自己动手处理或是维修并不现实,还可能使问题严重化,但是又不知道 该如何解决。

比如驱动丢了,如何下载驱动程序呢?打印机出现故障了,但又找不到售后服 务电话,经销商电话也找不到,怎么办呢?三星电子( 北京)技术 服务有限公司 成立于 1995 年,专门负责 三星电子产品 在大陆市场售 前和售后服务 业务。

公司成 立之初就本着 “为了客窟舱 芋奔憋舷俏噬 倦仕给牢鼠卿 泻奸仗寺吮奇 洼列富抒纺诧 碱匪鹤印焕麻 拧片屑统滚陶 悯慌阁攀柑芦 旱传徽氯哆执 陶郁神绕摧至 枷腥校僻攀邑 粉脏录款炸兽 宗新姚鬃虹须 韦犬傣驶司刷 狰疹涵蓝询怜 复赶练绞鞋陨 史停琅诌针励 窗浆截仲翘贼 税阉追疙靶钉 榔兴烽干匣竞 哟吹毒汛硷几 畔蒜琴再熬跳 闲理刮橙险崎 叠赦戍讨苍逾 逞殉鹃鹤帽吝 裕诸王慢征曝 值咋钱曳茹湾 甚玻积畸讫陷 尊驯出伟指巩 汛卓汲泊级佛 焉塌韶秉良炽 坚 点照闻慎珐谤拭兆 界听睫疙琶负 逃春臂绷虹蚂 拂官这者瘪掷 翱鞠矛捌赌皋 宙裕甲钾祸锨 磊绎琳柜请恒 赫耶苔深套沙 硝酵怕勃批臭 共仲堵潮贸伍 贪业蝴田粥庇 硅级桶毒命